Un anno fa, forse con troppa leggerezza, ho aderito all’offerta prova di Infostrada TV!
Sembrava essere un buon modo per, con un unico fornitore, accedere a tanti canali in più.
Ti forniscono un bell’oggetto Motorola con hard disk incorporato, un router wifi preconfigurato e ti dicono che vedrai tanti canali nuovi, per “solo” un decino al mese.
L’offerta prevedeva canone gratuito per 12 mesi, nessun costo di attivazione. Si accettava con un click, rispondendo alla mail (le cui versione accessibile trovate qui).

Un anno dopo, dopo aver verificato che:

• per usare quel decoder devo usare l’antenna della televisione (quindi ciò che vedevo prima non si vede più)
• che così facendo non vedo più nè Rai nè Mediaset (con poche eccezioni)
• che non vedo nessun canale aggiuntivo, avendo io già la parabola con cui vedo i canali gratuiti

Ho deciso di disattivare l’abbonamento.
Scopro che mi chiedono un “Contributo di disattivazione” di 50€ e che mi devo assumere i costi per rispedirgli l’oggetto. Ovviamente questo non era indicato da nessuna parte, al momento dell’attivazione.

Bello dire che attivare non costa niente, ma far pagare la disattivazione.
Io ho contestato con RR, vedremo cosa succede.

Nel peggiore dei casi, in questo modo, saranno tranquilli di aver perso almeno un cliente che gli dava quei 50€ regolarmente da parecchi anni. Mannaggia alla TV.

*LONG# Per Te, Maxxi Europa: 30min di chiamate effettuate e ricevute 
a solo 5 euro i.i. per 7 giorni. Senza Scatto alla risposta.
 Attiva rispondendo SI a 

Sembra un messaggio di Telecom, che ti fa una proposta allettante per le chiamate internazionali. Purtroppo però da nessuna parte ho trovato riferimenti a questo mittente, ne a questa offerta. Il sospetto è che sia l’ennesima truffa con la quale qualche sedicente azienda telefonica, irrintracciabile, ti fa abbonare a qualcosa a caso, succhiandoti 5 euro a settimana… Io non ho provato, voi?

In questo post una possibile, e decisamente probabile, spiegazione; vista con l’occhio interno al call center.
L’esempio è dato dalla mia recente esperienza avuta nel frustrante tentativo di parlare con il 155.it di Infostrada.

Una premessa sui livelli di qualità dei CallCenter.

Per definire la qualità e la funzionalità dei CallCenter vengono utilizzati dei parametri ormai comunemente condivisi. Alcuni sono ripresi delle Authority di controllo, altri sono definiti e formalizzati nei livelli di qualità delle compagnie.
I parametri piu’ diffusi sono:

• Livello di Servizio
• Tempo Medio di Attesa
• Accessiblità del Servizio

Il Livello di Servizio viene normalmente definito come la percentuale di persone che sono riuscite a parlare con un operatore, tra quelli che ne hanno fatto richiesta.
Il Tempo Medio di Attesa è il tempo che impiega in media una persona a farsi rispondere da un operatore (le aziende più precise considerano in uqesto tempo anche il tempo perso nei menu’ vocali IVR).
L’Accessiblità del servizio un parametro, di solito calcolato sugli effettivi minuti di apertura, che definisce uqante volte il numero che devi chiamare ti risponde con un triste, ma indiscutibile, occupato.

Ovviamente possono esserci molti altri parametri che si possono considerare per valutare la qualità del Call Center ma sicuramente questi sono alcuni di quelli su cui si puo’ fare i conti.

Un cattivo esempio di gestione dei clienti: Infostrada

Un giorno, circa due settimane fa, la mia linea telefonica è diventata muta. Dopo aver verificato il funzionamento del telefono, ho cercato un modo per contattare infostrada.
Prima ho trovato e seguito la loro procedura di segnalazione guasti via mail, dalla quale pero’ non ho avuto risposta per oltre una settimana.
Poi ho iniziato la trafila delle telefonate, che ancora non è finita.

Oggi, per la quinta volta, ho provato a parlare con il CallCenter di Infostrada.
La telefonata, dai nostri cellulari, è a pagamento (visto che la linea fissa non funziona) ed ho quindi iniziato a spendere per comunicargli un guasto. Per ora ho già speso almeno 30 minuti di chiamate.

Ma a parte il costo, e l’assenza di risposta alla mail, la cosa più fastidiosa di tutte è che appena prendo la linea, mi tengono qualche secondo con la voce dell’operatrice che mi saluta, e poi buttano già la chiamata. Per loro è una “chiamata risolta”, l’operatore mi ha parlato e quindi il Livello di Servizio sale. Per me è l’ennesima frustrazione, soldi buttati nel cesso, sensazione di essere preso in giro e tempo perso.

Questo è solo uno degli esempi di quello che accade quando a gestire un call center c’è qualcuno a cui interessa solo i numeri (leggasi parametri contrattuali), e non la qualità del servizio.

Invece, nonostante non abbia MAI inserito il mio numero di cellulare in NESSUN sito web (ad eccezione di quello di CartaSi che invia le spese effettuate con la carta), nonostante non abbia mai comprato o pensato di comprare una suoneria, nonostante non mi sia MAI abbonato a NESSUN servizio di messaggini, suonerie o altre amenità legate al cellulare; ebbene, qualche giorno fa, alle 2 di notte, hanno iniziato ad arrivarmi messaggi con inviti al download da I LOVE MUSIC, il nuovo tentativo di DADA di far quadrare i conti (dopo la mazzata presa in borsa), in combutta con il servizio di TIM VILLAGE.
Per 5 giorni mi sono arrivati messaggini in cui mi si invitava a scaricare quell’applicazione o quel file musicale. Il mittente era un numero sconosciuto di 5 cifre. Nessuna firma o spiegazione.

Fortunatamente ho scelto di chiamare il call center dell’operatore telefonico (TIM) che mi ha confermato che ero stato abbonato ad un servizio di DADA SpA. Su mia richiesta, mi hanno immediatamente disiscritto.

Navigando un attimo mi rendo conto che il servizio è legato proprio al TIM VILLAGE, probabilmente una delle icone presenti sul telefonino TIM che ho comprato.

Si scopre che costa anche solo l’essere abbonati:

“Cliccando su INVIA dichiaro di aver letto e di accettare l’Informativa Privacy e di voler attivare il servizio IN ABBONAMENTO I Love Music (4€ a settimana + costi aggiuntivi). Info & Costi,Informativa privacy.

Per difendervi, chiamate immediatamente l’operatore telefonico e interrompete il servizio. Poi agite come ritenete opportuno contro chi decide di usare la truffa come standard per fare affari.

Quanto ODIO: http://terms.dada.net/it-ilovemusic/terms