Dopo un percorso di tasti premuti e messaggini inutili, appena ti risponde l’operatore la chiamata viene, apparentemente incidentalmente, interrotta.

In questo post una possibile, e decisamente probabile, spiegazione; vista con l’occhio interno al call center.
L’esempio è dato dalla mia recente esperienza avuta nel frustrante tentativo di parlare con il 155.it di Infostrada.

Una premessa sui livelli di qualità dei CallCenter.

Per definire la qualità e la funzionalità dei CallCenter vengono utilizzati dei parametri ormai comunemente condivisi. Alcuni sono ripresi delle Authority di controllo, altri sono definiti e formalizzati nei livelli di qualità delle compagnie.
I parametri piu’ diffusi sono:

  • Livello di Servizio
  • Tempo Medio di Attesa
  • Accessiblità del Servizio


Il Livello di Servizio viene normalmente definito come la percentuale di persone che sono riuscite a parlare con un operatore, tra quelli che ne hanno fatto richiesta.
Il Tempo Medio di Attesa è il tempo che impiega in media una persona a farsi rispondere da un operatore (le aziende più precise considerano in uqesto tempo anche il tempo perso nei menu’ vocali IVR).
L’Accessiblità del servizio un parametro, di solito calcolato sugli effettivi minuti di apertura, che definisce uqante volte il numero che devi chiamare ti risponde con un triste, ma indiscutibile, occupato.

Ovviamente possono esserci molti altri parametri che si possono considerare per valutare la qualità del Call Center ma sicuramente questi sono alcuni di quelli su cui si puo’ fare i conti.

Un cattivo esempio di gestione dei clienti: Infostrada

Un giorno, circa due settimane fa, la mia linea telefonica è diventata muta. Dopo aver verificato il funzionamento del telefono, ho cercato un modo per contattare infostrada.
Prima ho trovato e seguito la loro procedura di segnalazione guasti via mail, dalla quale pero’ non ho avuto risposta per oltre una settimana.
Poi ho iniziato la trafila delle telefonate, che ancora non è finita.

Oggi, per la quinta volta, ho provato a parlare con il CallCenter di Infostrada.
La telefonata, dai nostri cellulari, è a pagamento (visto che la linea fissa non funziona) ed ho quindi iniziato a spendere per comunicargli un guasto. Per ora ho già speso almeno 30 minuti di chiamate.

Ma a parte il costo, e l’assenza di risposta alla mail, la cosa più fastidiosa di tutte è che appena prendo la linea, mi tengono qualche secondo con la voce dell’operatrice che mi saluta, e poi buttano già la chiamata. Per loro è una “chiamata risolta”, l’operatore mi ha parlato e quindi il Livello di Servizio sale. Per me è l’ennesima frustrazione, soldi buttati nel cesso, sensazione di essere preso in giro e tempo perso.

Questo è solo uno degli esempi di quello che accade quando a gestire un call center c’è qualcuno a cui interessa solo i numeri (leggasi parametri contrattuali), e non la qualità del servizio.